意思決定に至るまでの負荷が高い顧客接点向けの対話AIサービス、PKSHAが本格提供

　AI（人工知能）サービスの開発を手掛けるPKSHA Technologyの「PKSHA Dialogue」は、対話を通じて利用者の考えを整理し、意思決定を後押しするサービス（図1）。不動産購入や保険加入など、利用者の理解や心理的負荷が高い「高関与」領域での活用を想定し、相談業務のAI化につなげられるとする。

図1：「PKSHA Dialogue」のサービス概要

　PKSHA Dialogueでは、ユーザーとの接点であるチャット、音声、アバター、書類、動画といった種々のチャネルを通じて、1人ひとりに応じた対話フローや体験を提供する。そのために、利用者が納得できるような対話の流れや問いかけ方といったUX（User Experience）を設計する。

　利用者による自然言語の入力に対する回答には、企業が蓄積したデータや対話の履歴を解析し、正確な回答を導出するためのAI基盤を構築する。これにより、誤った案内や不適切な応答といったリスクを理由に見送ってきた業務に適応できるとする。

　これらの導入後は、本格運用までを伴走し、対話データを基にした精度向上や対話デザインの改善などを続ける。

　PKSHA Dialogueはすでに、不動産投資やメンタルヘルスケア、学習といったの高関与領域の対話の現場で活用実績を積んでいる。今後は、ヘルスケアや金融領域での展開を広げるとともに、保険、介護、自治体など、専門性が高く利用者の生涯に大きな影響を与える領域へも順次対象を拡大するとしている。

　PKSHAはこれまで「課題が明確な利用者」に答える対話AIサービスとして「PKSHA ChatAgent」を提供してきた。問い合わせ内容や業務上の課題に対し、FAQ（よくある質問と答）やナレッジベース、手続き情報の中から最適な回答を返す仕組みである。

　一方、不動産購入や保険加入のように、消費者の心理的負荷が高いテーマでは、何を聞けばよいかを整理できていない利用者も少なくない。従来型のFAQ対応やシナリオ型の対話では、悩みを言語化できない利用者に十分対応し切れなかったという。