コンタクトセンターなどに集まるVoC活用の仕組みを構築するサービス、NSSOLが提供開始

　日鉄ソリューションズ（NSSOL）の「NSRelato（エヌエスリレト）」は、コンタクトセンターやカスタマーサービス（CS）部門などの顧客接点業務を対象に、VoC（Voice of Customer：顧客の声）を活用するためのシステム構築を支援するサービス。VoC分析による示唆を、製品・サービスの改善といったCX向上に生かせるとする。

　NSRelatoが提供するサービスは、（1）応対・チケット管理プロダクト、（2）CX統合基盤、（3）運用定着・支援サービスの3つとなる（図1）。

図1：「NSRelato」の概要

　応対・チケット管理プロダクトでは、顧客からの問い合わせや要望、社内への作業依頼などを「チケット」単位で管理する。チケットごとに担当者、応対ステータス、期限、対応履歴などの情報を紐付け、受付から社内の処理までを一元的に追跡する。

　CX統合基盤では、蓄積した顧客接点のデータを基幹業務データと組み合わせ、分析につなげられるようにする。VoC分析を通じては、サービス品質の向上、アップセル・クロスセル支援、解約防止、顧客満足度をはじめとした事業KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の改善が期待できるとする。

　そのために生成AI（人工知能）技術を使い、応対履歴を要約したり、応対レポートを作成したりする機能を備える。これら要約やレポートも顧客対応データとして蓄積したうえだ統合に利用する。

　運用定着・支援サービスでは、企業におけるCX業務の設計や運営も支援する。導入企業の現場へのシステム定着に向けては、必要に応じてBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスの外部委託）事業者を介した伴走支援も提供する。

　NSSOLは今後、NSRelatoに蓄積した顧客接点のデータを顧客・契約・製品などのデータと連携し、VoC分析やAIエージェントの活用につなげるAI活用基盤「AI-Ready Platform」へと発展させる計画である。

　VoCの入手先は、音声による問い合わせのほかにメール、SNS（Social Networking Service）、FAQ（よくある質問と答）と接点が多様化している。これに伴いコンタクトセンターの役割も、問い合わせやクレーム処理に留まらず、CXの向上やサービス改善に向けてVoCを活用する方向へ広がっている。