野村総研、コールセンター支援システムにテキスト解析や音声認識の機能を追加

　野村総合研究所（NRI）のコールセンター支援システムは「TRAINA（トレイナ）」。顧客からの問い合わせに対し、過去の対応履歴などから、最適な回答を作成するシステムである。作成した回答は、窓口担当者が参照して顧客に返答するほか、TRAINA自身が自動で返答することもできる。2016年7月から提供してきた。

　今回の機能強化では、NRIが2001年9月から提供している日本語テキスト解析システム「TRUE TELLER」を統合したうえで、機械学習の「教師なし学習」や、音声認識機能、対話要約機能を追加した（図1）。対話要約機能では、過去の対話履歴を学習し、新たな問い合わせに対しても要約文を自動で生成する。

図1：TRAINAの新機能。従来は「スマートナレッジ」機能の一部しか持っていなかった。「TRUE TELLER」との統合で機能を拡大した

　NRIは、従来のTRAINAはコールセンター業務の一部しか支援できなかったが、機能強化により、電話による問い合わせ対応業務全般を支援できるようになったとしている。