ソーシャルメディアへのコメントと注文データから顧客ニーズを把握するシステム、米Manhattan Associatesが発表

　新システム「Manhattan Customer Engagement」の最大の特徴は、FacebookやTwitterといったSNS（ソーシャルメディア）に顧客が投稿した情報をリアルタイムで収集し、購買／注文データと関連づけることで顧客ニーズを即座に把握できること。

　たとえば顧客がSNSに、購入した商品に不備があったと投稿しれば、その投稿を検知することで、担当者は即座にSNSを通して対応できるようになる（図1）。

図1：購入した商品に不備があったことを訴える顧客からの投稿に即座に反応できる

　ほかにも、注文管理システムと連携し顧客が感じている問題をいち早く把握して対応する機能や、顧客対応履歴から顧客サービスの品質が一定水準に達しているかを確認する機能などがある。