音声通話をAI技術でテキスト化できるコンタクトセンターのクラウドサービス、NTTネオメイトが開始

　NTTネオメイトの「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は、コンタクトセンターシステムを構築するためのクラウドサービス。従来のオンプレミス型サービスと比べ初期導入コストを抑えた。コンタクトセンターにおける業務効率や応対品質の向上、業務の可視化、オペレーター支援、運用の効率化に向けた機能を提供する（図1）。地域の市外局番の継続利用も可能だ。

図1：NTTグループのAI技術を利用した「AIコミュニケーションセンターサービス」

　AICCは、AI（人工知能）音声認識技術によって、顧客とオペレーターの通話音声をリアルタイムにテキスト化する。テキストデータを基に、関連するFAQ（よくある質問と回答）を自動検索したり、回答に必要な知識のレコメンドを得たりができる。テキスト化された通話内容は、応対中にリアルタイムに表示できる。通話終了後には、要約文を自動的に作成する。

　管理者支援機能では、設定されたNGワードなどを特定したり、保留の増加や応対の長時間化を検知したりすることで、トラブルへの迅速な対応を支援する。蓄積されたVOC（Voice of Customer：顧客の声）を分析し、応対品質の向上や商品／サービスなどの改善に利用する。

　オペレーターを評価するための通話履歴表示やダッシュボードを持つ。組織や従業員、注目ワード、コールリーズン（顧客が電話した理由）などを管理できる。

　通話音声の分析やテキスト化には、AI技術「corevo」（NTTグループ製）の音声認識技術や感情分析技術、日本語解析技術を採用した。NTTグループのコンタクトセンター基盤「ONE CONTACT Network」との一括提供にも対応する。