代表電話への着信内容をメールで担当者に送るサービスなど、キューアンドエーが開始

　IT製品のサポートサービスを手掛けるキューアンドエーと、ダイレクトマーケティングのBPO事業を手掛けるディー・キュービックは、AI（人工知能）技術を使った電話の自動応答サービス「AIクラーク」を2020年7月から販売している。今回、（1）代表電話受付、（2）予約受付、（3）注文受付の3つのパッケージを追加した。

　代表電話受付は、代表電話に着信した通話内容をAI技術でテキスト化し、その内容を通話中に指定された担当者などへ電子メールで送信するサービス（図1）。テキスト化しメールで連絡することで、後からの確認が可能になり対応漏れを防げるとしている。

図1：代表電話受付パッケージのイメージ

　予約受付は、電話での各種予約に対する窓口対応を自動で応答する（図2）。聞き取った電話番号を使って通話相手にSMS（ショートメッセージ）を送信し、Web上のスケジュール登録画面に誘導。通話相手に希望日時を選択してもらいことで予約を無人で受け付ける。

図2：予約受付パッケージのイメージ

　注文受付は、通信販売などの注文を自動で受け付けるサービス。今回、受付形式を最大100回線を複数ユーザーで共有するベストエフォート型に、料金体系を受付時間による従量制にそれぞれ、2021年4月から変更する。これまでは回線契約型だったため、閑散期は契約回線の無駄が、繁忙期は電話をさばき切れない事態が起こりやすかった。

　オプションサービスとして提供している受付情報を人手で確認・補正する作業を今後は、テレワークでも実施できるようシステムを変更し、在宅オペレーターによる運用を可能にする予定だという。2021年度に20件程度の販売を目標にする。