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カスタマーサポートにおけるVoCを生成AIで加工・分析するサービス、RightTouchが開始
カスタマーサポート(CS)部門に届くVoC(Voice of Customer:顧客の声)データを加工・分析するためのサービスのβ版を、CS関連サービスを手掛けるRightTouchが提供している。生成AI(人工知能)技術を使って工数や費用を削減することで、カスタマーサービスの改善につなげる。2024年12月18日に発表した。
カスタマーサポート(CS)関連サービスのRightTouchが提供する「RightVoC by KARTE」は、VoC(Voice of Customer:顧客の声)データを生成AI(人工知能)技術を使って加工・分析するためのサービス(図1)。データ分析業務の簡素化を図り、サービス改善などを容易にする。β版を2024年12月から提供している。
RightVoCが扱うのは、電話やメール、チャットなどで得られるVoCデータ。そこから、顧客が問い合わせてきた理由である困りごとや要望を生成AI(人工知能)技術で抽出し分類する(図2)。加えて、関連するVoCの件数を集計し、個別のVoCだけからは分からない課題の重要度を定量的に可視化する。
分析結果から、各チャネルに不足しているFAQ(よくある質問と答)の改善や、問い合わせへの対応シナリオの修正など、実施すべき施策を導き出す。その内容はチケット機能を用いて、CS部門と開発部門やマーケティング部門とが共有し、部門にまたがる改善活動に取り組める。同社のCS部門向けWebサイト改善ツール「RightSupport by KARTE」と連携した改善策の実行も可能だ。
今後は、チケットごとに改善効果の定量的な可視化や、Web上でのFAQの提示、サポートメッセージの自動配信など、企業のVoC活用に必要な機能を開発していく計画である。
RightTouch によると、VoCはCX(Customer eXperience:顧客体験)の向上に重要だと理解されているものの、その分析プロセスが複雑で活用が難しい。VoC分析ツールの多くは、VoCの簡単な要約やキーワード抽出が主な機能で、改善策の導出にはデータの加工や分析のための工数や費用が必要になる。