カスタマーサポートにおけるVoCを生成AIで加工・分析するサービス、RightTouchが開始

　カスタマーサポート（CS）関連サービスのRightTouchが提供する「RightVoC by KARTE」は、VoC（Voice of Customer：顧客の声）データを生成AI（人工知能）技術を使って加工・分析するためのサービス（図1）。データ分析業務の簡素化を図り、サービス改善などを容易にする。β版を2024年12月から提供している。

図1：RightTouchの「RightVoC by KARTE」のサービス概要

　RightVoCが扱うのは、電話やメール、チャットなどで得られるVoCデータ。そこから、顧客が問い合わせてきた理由である困りごとや要望を生成AI（人工知能）技術で抽出し分類する（図2）。加えて、関連するVoCの件数を集計し、個別のVoCだけからは分からない課題の重要度を定量的に可視化する。

図2：RightVoC by KARTE（β版）におけるVoCへのリーズン付与のイメージ

　分析結果から、各チャネルに不足しているFAQ（よくある質問と答）の改善や、問い合わせへの対応シナリオの修正など、実施すべき施策を導き出す。その内容はチケット機能を用いて、CS部門と開発部門やマーケティング部門とが共有し、部門にまたがる改善活動に取り組める。同社のCS部門向けWebサイト改善ツール「RightSupport by KARTE」と連携した改善策の実行も可能だ。

　今後は、チケットごとに改善効果の定量的な可視化や、Web上でのFAQの提示、サポートメッセージの自動配信など、企業のVoC活用に必要な機能を開発していく計画である。

　RightTouch によると、VoCはCX（Customer eXperience：顧客体験）の向上に重要だと理解されているものの、その分析プロセスが複雑で活用が難しい。VoC分析ツールの多くは、VoCの簡単な要約やキーワード抽出が主な機能で、改善策の導出にはデータの加工や分析のための工数や費用が必要になる。