自治体窓口向けの電話応対用AIエージェント、ゼネラルが発売

　ゼネラルの「GRANTOWN」は、自治体の住民窓口への住民からの電話に応対するためのAI（人工知能）エージェント（図1）。電話での問い合わせに音声で回答する。通話内容はテキスト化して保存し、関係部局間で情報を共有できるようにする。職員の電話応対負担を軽減ししながら、24時間365日の対応を可能にする。

図1：「GRANTOWN」を活用した自治体窓口での電話応対の流れ

　問い合わせ内容の緊急度を自動判定する「トリアージ機能」を搭載する。災害時などの問い合わせのうち緊急性が高いものは担当部局に転送し、迅速な初動対応につなげられるという。

　販売までに、東京都八王子市と神奈川県厚木市とで2026年2月から3月にかけて実証実験も実施する。自治体職員の受電件数の削減効果や市民サービスへの有用性を検証する。今後は、ゼネラルが手掛ける消防・防災関連システムとの連携を図る。

　音声応答には、音声処理技術を開発するHmcommの音声認識技術と自動応答技術を基盤に採用している。同社とは業務提携契約を2026年2月3日に締結している。

　ゼネラルによれば、自治体では職員の確保が難しくなる一方で、業務は複雑・高度化しており、問い合わせ対応や部局間連携の効率を高める必要性がある。特に災害時には、短時間に多数の問い合わせが発生すると同時に、緊急通報と一般的な相談が混在しており最優先で対応すべき情報を見極める必要がある。