コンタクトセンターの応対品質をHDI国際標準に沿って評価するサービス、CAC identityが開始

　CAC identityの「mimity」は、同社の音声感情解析AI（人工知能）「Empath」を使って、コンタクトセンターにおける応対時の音響的な特徴を数値化し、顧客が感じる印象として可視化するサービス。このほど、応対品質をカスタマーサポートの国際標準である「HDI（Help Desk Institute）」に沿って評価するサービスをオプションに追加した（図1）。顧客視点で応対品質を評価し、モニタリング業務の効率化と品質改善の両立を支援するという。

図1：「mimity」に追加したHDI国際標準に沿った品質評価の画面例。オペレーターの応対品質を4段階で評価する

　評価は（1）サービス体制、（2）コミュニケーション、（3）対応スキル、（4）プロセス/対応処理手順、（5）困難な対応などの項目について、それぞれ4段階で提示する（表1）。HDIを日本で推進するHDI-Japanのクオリティ格付けにおける3つ星獲得を意識しているという。

　評価の根拠や改善アドバイスも提示する（図2）。スーパーバイザーや品質管理担当者はフィードバックや育成に活用できる。

図2：評価画面における評価の根拠や改善アドバイスの提示例

　HDI国際標準に沿った評価のためのAIモデルを開発するために、HDI国際標準に基づく評価設計・運用ノウハウを持つパーソルビジネスプロセスデザインと業務提携契約を2026年1月に結んだ。両者の技術と知見・ノウハウを組み合わせた。

　CAC identityによれば、コンタクトセンターでは会話内容をテキスト化し自動評価に注目してきたが、テキスト情報だけでは、声のトーンや印象など音声特有の情報を適切に評価できず、完全な自動化が困難だった。応対品質の評価には、顧客が「どう感じたか」という視点が不可欠になる。

　CAC identityはmimityを2026年中に30社以上、2028年末までに100社以上への導入を目標にする。