カスタマーサポートへのAI導入効果を診断するサービス、CTCが開始

　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「CTC-AINAVI」は、カスタマーサポート業務へのAI（人工知能）技術の導入を診断するサービス（図1）。VoC（Voice of Customer：顧客の声）や、問い合わせへの応対履歴などのデータを分析し、AI技術を使って優先的に自動化すべき業務を選定するとともに、問い合わせに自動で応答するAIエージェントの導入効果を診断する。

図1：VoC（Voice of Customer：顧客の声）や業務マニュアル、業務実績などを分析し、AI技術を優先して導入すべき業務と投資対効果を可視化する

　データ分析では、問い合わせ対応の内容や件数、対応時間などから、業務特性に応じてAIエージェントと人間のいずれが対応すべきかなどを整理する。そのうえで、自動化の効果が見込め優先的に取り組むべき業務を明確にし、投資対効果の試算や段階的な導入計画の策定を支援する。

　その後も、製品選定やシステムの構築・導入までを支援する。AIエージェントが回答に用いるFAQ（よくある質問と答）の拡充やナレッジの整備などにも対応する。いずれも、業務課題や顧客接点などの現状を踏まえて最適な施策を検討できるとしている。

　CTCによれば、カスタマーサポート部門では、問い合わせチャネルの多様化や対応内容の複雑化、慢性的な人材不足を背景に、対応品質の維持・向上と業務効率化の両立が求められている。AIエージェントなどへの期待が高まる一方、業務課題を十分に把握できていない、どの領域からAI技術を導入すべきか判断できない、投資対効果を見極めにくいといった理由から、導入検討が進まないケースもある。

　CTC-AINAVIの利用料金は100万円（税別）から。コンタクトセンターを顧客接点に位置付ける金融や通信、小売り、ITサービスなどの業種に展開し、3年間で100件の受注を目指す。