イオン銀行とイオンクレジットサービス、顧客対応にAIによるテキストチャットを導入

　イオンフィナンシャルサービスの子会社であるイオン銀行とイオンクレジットサービスはこれまで、顧客からの問い合わせには、オペレーターとIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）が対応していた。ただ受付時間を、9時から21時までにしており、同時間帯に電話を掛けづらい顧客には対応できなかった。

　今回両社は、WebページにAI（人工知能）を使ったテキストチャットサービスを導入し、顧客からの質問を24時間365日受け付けられるようにした。顧客はPCやスマートフォンから質問を入力すると、AIが内容を分析し適切な答を返す（図1）。

図1：Webページの入力欄に質問を話し言葉で入力する

　テキストチャット導入に伴い、適切な問い合わせ先を案内するWebページ「ビジュアルIVR」も導入した（図2）。顧客は、ブラウザからアクセスするか、特定の電話番号にスマートフォンから電話をかければ、問い合わせ内容に応じて最適であろう回答手段、つまりオペレーターか、AI自動チャットサービスか、FAQページなどに誘導する。

図2：ビジュアルIVRから、適切な問い合わせ先を選択できる