あいおいニッセイ同和損保、車両損害対応のコールセンターにチャットボット導入し24時間365日対応へ

　あいおいニッセイ同和損保がチャットサービスを導入したのは、車両損害に関する問い合わせを集中的に扱う「車両集中第一サービスセンター」。有人によるチャットサービスと、チャットボットによる自動対応サービスを採り入れた。

　2019年8月からは、大規模自然災害発生時にもチャットサービスを利用し、保険金の請求書類をデータで受け付けられるようにもした。

　導入したチャットサービスは、富士通が提供する「FUJITSU Business Application CHORDSHIP powered by Zinrai」。チャットを希望する顧客のスマートフォンに専用URLをショートメッセージで送信し、顧客がそのURLにアクセスすることでチャットが始められる（図1）。

図1:「CHORDSHIP」によるチャットサービス開始までの流れ

　顧客の都合の良いタイミングで担当者とチャットできるほか、営業時間外はチャットボットが自動で対応する。

　今後は、チャットサービスの利用状況に応じて、有人チャットサービスの拡大を検討するとしている。