トヨタ・コニック・アルファ、チャットボットやビデオ会議などを使う接客システムを全国トヨタ販社に展開へ

　トヨタ・コニック･アルファは、トヨタグループにあってリテール分野のDX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業。同分野のベンチャー企業であるジールスとともに、新しい接客を実現するためのシステム開発を進めている。全国に約280社5000店舗ある販売会社を対象に顧客満足度の向上と販売スタッフの業務効率を高めるのが目的だ。

　両社の取り組みの第1弾として、岡山トヨペットにチャットボットとビデオ会議システムを使った接客サービスを2021年2月19日に導入した（図1）。コロナ禍で対面での接客が難しいなか、オンラインによる顧客接点を設けることで顧客満足度の向上を図る。

図1：トヨタ・コニックと岡山トヨペットが開始した接客サービスの概要

　導入したチャットボットは、岡山トヨペットのLINE公式チャンネルに搭載。車検の入庫予約に対応する「LINEらくらく入庫予約」として提供する。電話による入庫予約では、担当者が不在だったり、折り返し時間が営業時間外だったりし、顧客と販売スタッフの双方に不便を強いていた。チャットボットであれば、顧客は営業時間を気にせずにスマートフォンからの予約ができる。

　一方のビデオ会議システムは、オンライン相談窓口サービスとして提供する。

　顧客接点としての自動車販社は、試乗体験や自動車の検討・購入サポート、購入後のメンテナンスや車検サービスなどを提供し、顧客との継続的な関係を維持する重要な拠点である。トヨタ・コニックとジールスは、岡山トヨペットの事例を踏まえ、全販社における接客サービスの向上を図る計画だ。