KDDI、au事業など個人向けビジネスのデジタル変革を進め新たな顧客体験の提供へ

　KDDIは、パーソナル事業におけるデジタル変革の柱に、顧客体験を起点として新たな体験価値の創出を位置付ける。そのためにスマートフォン用アプリケーションやAI（人工知能）チャットボットなどのデジタルツールだけでなく、実店舗の刷新にも取り組んでいる。

　スマホアプリ「My au」は2021年2月に刷新した。通信サービスに加え、eコマース金融などの非通信系サービスを含めた利用状況を一元的に確認できるようにするとともに、各種手続きや問い合わせをスマホ上で完結できるようにした。

　それに先行して、顧客向けAIチャットボットの機能を2020年12月に強化した。AI技術を使って顧客の問い合わせ内容から意図を理解し、顧客の利用状況などを参照しながら、より的確な回答を自動で返せるようにした。従来は、問泡絵者が探している情報に該当するWebページに誘導する機能を提供してきた。

　実店舗も見直している。その第1弾となる「auみなとみらい」を横浜・みなとみらいで2020年8月にリニューアルオープンした（図1）。

図1：横浜みなとみらいにリニューアルオープンした「au みなとみらい」

　auみなとみらいを利用する顧客は、事前にオンラインでスマホの機種や料金プランを選択しておけば、店頭ではセルフ端末を操作して商品を購入したり受け取り手続きができる（図2）。

図2：auみなとみらいの店頭に置かれるセルフ端末の利用イメージ

　一連の顧客接点の見直しには、アクセンチュアと共同で取り組んでいる。My auアプリでは、顧客体験の設計とUI（User Interface）のデザイン、システム開発を依頼し、AIチャットボットではアクセンチュアの「AI Poweredコンタクトセンターのサービス」を採用した。店舗リニューアルでは、店舗とオンラインを組み合わせた顧客体験の設計からシステム開発、UI、内装デザインまでの支援を受けている。

　新サービスの開発・提供するためのテクノロジー基盤には、「アクセンチュア コネクテッド テクノロジー ソリューション」を採用。社内外システムとの連携や新たなビジネスロジックの開発に、大規模アジャイルの開発手法を取り入れている。

　これらのデジタル変革に向けた取り組みを継続するために、人材育成にも注力する。ここでもアクセンチュアが、AIやアナリティクスなどのテクノロジー分野と顧客体験などの分野における実践形式のトレーニングプログラムを提供しているという。