ヤマトコンタクトサービス、配送状況のメール問い合わせに答える生成AIシステムを構築

　ヤマトグループのヤマトコンタクトサービスが構築したのは、コンタクトセンター業務において、配送状況に関するメールでの問い合わせに回答するための生成AI（人工知能）システム。問い合わせに対してFAQ（よくある質問と答）から、より最適な回答を検索し提示することで、顧客自身による自己解決を促す。

　新システムの稼働後は、最適な回答を提示できる割合が従来の約2倍となる85％まで高められ、メールでの問い合わせへの対応業務の約20％を自動化できたとしている。

　生成AIシステムは、問い合わせフォームからの問い合わせがあると、その内容の意味をAI技術で解析し、FAQに対するキーワード検索と意味検索を同時に実行することで、提供しているサービスの種類や顧客属性に基づいて適切な回答を絞り込む。併せて。ベクトル検索とRAG（Retrieval Augmented Generation：検索拡張生成）により、より文脈に即した回答を生成する。

　EC（電子商取引）の急増により荷物の配送状況に関する問い合わせが増加している。FAQの回答も増やしているものの、物流業界特有の言い回しが検索精度に影響し、顧客自身での解決につながっていない。

　同システムは、社内のオペレーターが利用するFAQにも適用している。問い合わせ対応の過程で得られた知識を随時、生成AIシステムに蓄積・共有することで、オペレーターによる対応品質と生産性の向上にもつながるとしている。

　システムは、生成AIサービスの「Oracle Cloud Infrastructure（OCI）Generative AIサービス」（米オラクル製）とデータベースの「Oracle Database 23ai」（同）を使って構築した。属性検索と意味検索には、「Oracle Autonomous Database」（同）が持つ「Oracle AI Vector Search」の機能を利用している。

　生成AIシステムの提案段階からKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の設計までを日本オラクルのコンサルティング・サービス部門が支援した。