東北電力、コンタクトセンターの入電集中の解消へ生成AIを使う応対サービスを導入

　東北電力がコンタクトセンターに導入した「よりそうAIボイスボット」は、電話による問い合わせや各種手続きに生成AI（人工知能）技術を使う音声応対サービス。365日対応により入電集中などに備え、顧客の待ち時間短縮や応答率向上につなげるのが目的だ。口座振替やクレジットカード払いなど申込書の郵送に関する問い合わせを対象に、2026年6月23日から提供開始している。

　案内の仕組みとしては、音声認識技術とLLM（Large Language Models：大規模言語モデル）を組み合わせ、音声対話から必要な情報を確認し、申込書の郵送受付までを案内する。

　運用では、対応ログを使う自動テスト機能で、利用者が手続きを中断した箇所や応答品質を分析する。現場担当者はノーコードで応答フローを更新し、分析結果を基に継続的な改善を進める。

　東北電力は今後、契約開始・終了やアンペア変更などに対象業務を順次拡大するとともに、応答精度の向上を進める考えである。

　同社は2025年3月に「自己解決型AIを搭載したFAQ（よくある質問と答）」を導入し、Web上で疑問を自己解決できる環境を整備してきた。既に月間約16万PVの利用が定着し、従来のFAQと比べて閲覧数は8倍以上に増加したほか、入電量は導入前の同時期と比べて約20％削減できている。

　一方でコンタクトセンターでは、引っ越しシーズンや冬季に問い合わせが急増し、電話がつながりにくい時間帯が発生していた。その対応では顧客の本人確認を要するケースが大半を占めるため、IVR（Interactive Voice Response：自動音声受付）システムでは対応しきれない場面が多く、定型的な手続きも有人対応を前提にしてきた。

　東北電力販売カンパニー リビング営業部長の曽根 賢治 氏は「生成AI技術により（音声ガイダンスに従う）従来のボタン操作に依存しない自然な音声対話による申し込み・手続きを実現した」とコメントしている。

　よりそうAIボイスボットは、RightTouchのAIボイスボット「QANTスピーク」を採用して構築した。QANTスピークは、音声認識、生成AI処理、応答生成までをセキュリティ要件に対応した構成で提供し、電気契約に関する専門用語や複雑な問い合わせに対応できるようにした。