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  • 生成AIで理想のCX（顧客体験）を実現する

コンタクトセンターの働く環境を変える高精度のAI音声認識サービスが顧客満足度の向上につながる

DIGITAL X 編集部
2025年7月24日

顧客の生涯価値（LTV：Life Time Value）を高めるための顧客接点として、コンタクトセンターの重要性が高まっている。だが労働人口の減少が続く中、コンタクトセンターのサービス品質を保つのが難しくもなっている。そんな課題に対し、AI（人工知能）技術を使ったクラウドサービスを提供し、オペレーターのサービス品質、ひいてはCX（Customer Experience：顧客体験）の向上を支援しているのがPKSHA Communicationである。同社のキーパーソンにコンタクトセンターにおける同社サービスの位置付けや強みを聞いた。

　「近年のコンタクトセンターは大きく2つの課題と対峙しています。1つは、企業と顧客を結ぶ重要なチャネルとしてCX（Customer Experience：顧客体験）の質をいかに高めていくか。もう1つは、人手不足の問題をどう解決するかです。とりわけ後者は深刻な問題で、それを乗り越えない限り、CXに直結するサービス品質は高められません」－。PKSHA Communicationの執行役員 CS事業本部 副本部長の小島 脩平 氏は、こう指摘する（写真1）。

写真1：PKSHA Communication 執行役員 CS事業本部 副本部長 兼 Speech Insight事業部 部長 小島 脩平 氏

　コンタクトセンターにおける人手不足は深刻さを増している。背景には、日本における労働人口の減少に加えて、顧客ニーズの多様化に伴って、コンタクトセンターで働くオペレーターの業務負担が日増しに大きくなってきていることがある。

　この問題に対し小島氏は「労働人口の減少が進行している今、コンタクトセンターにおける人手不足問題を雇用の拡大によって解消するのはかなり困難です。そのため、オペレーターやスーパーバイザー（SV）の業務負担をデジタル技術で軽減し、現場の生産性を高めることが重要です」と提案する。そのうえで、こうも続ける。

　「デジタル技術による業務変革によりオペレーターのサービス品質が高まれば、より良質なCXの提供が可能になります。当社は、そのためのデジタル技術としてAI（人工知能）を位置づけ、コンタクトセンターの生産性を高めるためのクラウドサービスを提供しています」

コンタクトセンターの生産性を高める音声認識サービス「PKSHA Speech Insight」

　コンタクトセンターの生産性向上に向けたサービスの1つが、AI音声認識のクラウドサービス（SaaS：Software as a Service）の「PKSHA Speech Insight」だ。PKSHA独自の音響モデルと言語モデルにより、音声を高い精度でテキストデータに変換する。これにより、オペレーターの顧客応対（接客）状況をリアルタイムに可視化できる（図1）。

図1：「PKSHA Speech Insight」が提供するモニタリング画面の例

　その効果について小島氏は「近年のコンタクトセンターでは、人手の確保を目的にオペレーターの在宅勤務を認めてきています。結果、SVがオペレーター1人ひとりの接客状況を捉えづらくなっているのです。顧客とのやり取りをリアルタイムに可視化できれば、そうした問題を解決する有効な一手になります」と説明する。

　オペレーターの業務効率も高められる。例えばSpeech Insightには、オペレーターの応対履歴を生成AI技術で作成し、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムに登録する機能がある。オペレーターは対応履歴をゼロから作成する必要がなくなり、顧客対応後に発生するレポート作成といったACW（After Call Work）の作業時間を大幅に減らせる。FAQ（Frequent Asked Questions：よくある質問と答）検索機能を使えば、オペレーターは顧客対応に必要なナレッジを必要なタイミングで速やかに検索できる。

　音声のテキストデータ化は、VoC（Voice of Customer：顧客の声）の収集・分析にも有効だ。データ化したオペレーターの応対内容を分析すれば、接客品質が確認できる。品質確認のためにSVが収録した音声を聞き直す必要もなくなる。さらにSpeech Insightは搭載する感情分析エンジンにより顧客の“怒りの感情”などが検出しSVに伝えられる。オペレーターだけでは対応が難しくなった顧客とのやり取りに早期に対応することでCSの低下を防げることになる。

　もう1つSpeech Insightには、中小規模のコンタクトセンターも手軽に導入できるという特徴がある。この点について小島氏は、次のように説明する。

　「従来のAI音声認識システムは選択肢が少なく高額で提供されており、導入時のハードルが非常に高くなっていました 。加えて、オンプレミスに導入する仕組みで、コンタクトセンターそれぞれの業務内容に合わせて認識精度を高めるためのカスタマイズや事前学習に相当の手間が必要でした。Speech Insightは、当社が持つAI関連技術によって汎用的かつ高い認識精度を実現しながら廉価に提供しています。クラウドサービスであることは、人手を確保するための在宅勤務や小規模コンタクトセンターを分散配置するといった用途にも向いています」

　こうした対応が可能なのは、PKSHA自らがAI技術の研究・開発に取り組んでいるからだ。小島氏は「AIと一口にいっても、さまざまな技術やツールがあり、効果の最大化を図るには用途に応じて最適な技術を選ぶ必要があります。当社は、技術そのものへの知見があり、技術の選択や、その導入に確実に、かつ短期間に対応できます」と胸を張る。