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- KDDI流、デジタル時代の法人営業改革の実際
“もう一段上”の提案に向けKDDIがプロジェクトを始動した理由【第1回】
デジタル時代の法人事業の顧客接点および顧客への提案力の強化するためにKDDIは、法人営業の変革を目指すプロジェクト「KDDI-BX」を立ち上げた。その背景には、営業担当者が顧客と向き合う時間の不足や、データ活用・業務プロセスの標準化ができていないといった課題があった。今回は、KDDI-BX発足の背景と、目指す営業の姿、および組織横断で進めている取り組みを紹介する。
生成AI（人工知能）技術やデータの活用が急速に広がる今、企業として、これらを活用しない手はない。結果、営業担当者の日常業務や定型的・作業的な業務の多くは今後、テクノロジーに任せられるようになるだろう。同時に顧客もAIなどのテクノロジーを使って自ら情報を集め知見を深めている。
そうした変化に伴い、営業に求められる役割も変わり始めている。デジタル時代にあって、営業担当者が顧客に提供すべき価値は一体何なのだろうか。一般的な情報を伝えるだけでは、営業の存在価値になりにくい。今後は、顧客の事業や状況を踏まえた仮説、言語化がなされていない課題への気づき、次の一手につながる提案が求められる。
そこでKDDIが描いた営業の姿は、こうだ。
「定型業務などAIなどのテクノロジーに任せられる部分は任せ、その分、営業担当者が顧客と向き合える時間を増やす。人だからこそできる対話に注力することで、顧客にとって新たな気づきや価値につながる“もう一段上”の提案ができる状態」
データをテコに顧客と向き合う時間を40％以上に引き上げる
目指すべき営業の姿を実現するためにKDDIは法人営業の変革に取り組むことにした。その決断の背景には主に2つの課題があった。
課題１：データを活用した営業活動の実現
KDDI社内の一部では以前から、データドリブンな営業活動が成果を上げ始めていた。経営からは「法人営業でのデータ活用を進めるべきだと」いうメッセージが発信されていた。法人営業でも、半期末の予実管理は実施されてきたが「次はどの顧客にアプローチすべきか」をデータから考えて訪問先や提案内容を検討するスタイルの営業活動は、本部全体に十分浸透していなかった。
課題2：データ活用の前提になる営業プロセスの標準化
営業活動の管理システムに活動状況を入力するルールは設けられていたものの、入力のタイミングや考え方には部署ごとでばらつきがあった。営業活動の進め方も各部署の判断に委ねられており、本部全体で共通ルールが整備されていたわけではなかった。そのため、本部がデータを作成し各部へ提供しても、各部が同じ営業プロセスに沿って実行できる状態にはなっていなかった。営業プロセスや入力ルールを標準化・共通化し、データを蓄積する必要があった。
これらの課題を解決するためにKDDIは2023年夏、法人営業部門の組織改革プロジェクトとして「KDDI-BX（KDDI-Business Transformation）」を始動した。業務の効率化、データ活用、営業プロセスの標準化、人財育成、ナレッジ共有などを部門横断的に進め、データを基盤にした新世代の法人営業の実現を目指す。
営業活動の出力を高めるうえでは、顧客と向き合う時間の確保も重要なテーマである。顧客にとって価値のある提案をするには、課題や状況を深く理解するための直接対話が欠かせない。にもかかわらず社内の業務調査では、営業担当者が顧客と向き合う時間は、業務時間全体の平均約23％にとどまっていた。
一方で、海外企業や高い生産性を実現している企業の中には、顧客との対面時間を業務時間全体の40％程度にまで高めている例があった。KDDとしては「顧客と向き合う時間を十分に確保できていない」と認識せざるを得なかった。
KDDI-BXの柱の１つとして「23 → 40プロジェクト」を掲げた。顧客対面時間を当時の23％から2027年4月までに40％以上にまで引き上げるのが目標だ。AI技術を活用した業務効率化や、申込書の提出から通信回線の開通までに関わるバックヤード業務の見直し・仕組み化を進め、そこで生み出した時間を顧客への価値提供に振り向けていく。