CX（顧客体験）を高めるためのコンサルティングサービス、ADK MSと日本IBMが共同で開始

　ADKマーケティング・ソリューションズ（ADK MS）と日本IBMが開始したコンサルティングサービスは、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客体験）の向上や変革を支援するもの。両社内に専門チーム「ALPHA BOX」を置いた。

　ALPHA BOXが提供するのは、（1）カスタマーセントリック事業戦略策定、（2）エクスペリエンス変革ソリューションデザイン、（3）データドリブン・エクスペリエンスマネジメントの3領域が中心になる。

　カスタマーセントリック事業戦略策定は、CXを中心に製品／サービスや、カスタマージャーニーとビジネスモデルを構想し、企業と顧客の関わり方を定義し直すもの。戦略を実行するための顧客理解や、人材／組織、オペレーション、データ、ブランドのそれぞれの成熟度を診断し、変革に向けた施策を立案する。

　エクスペリエンス変革ソリューションデザインでは、CX起点で構想した戦略を具現化するために、先進的な技術を活用したアプリケーションやインフラストラクチャー、消費者に対する洞察に基づいたコミュニケーションを設計する。戦略の実行による効果を検証するためのKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）体系や、データの収集と分析のフレームワークも整備する。

　データドリブン・エクスペリエンスマネジメントでは、リアルとデジタルの接点を横断して顧客データを収集／分析し、施策のROI（費用対効果／投資対効果）の最大化を図る。RPA（Robotic Process Automation）やAI（人工知能）を使い、実行管理にかける人手を最小にし、CXの最適化に向けた運用を継続的に支援する。

　両社は、今回の協業により、ADK MSが持つ消費者への洞察やコンテンツ企画などの能力と、IBMが持つ先進技術の専門知識やコンサルティングなどの能力を融合させることで、戦略策定から実行管理までのサービスを一貫して提供できるとしている。