AI音声認識などが使えるクラウド型コンタクトセンターの構築サービス、NTTコミュニケーションズが開始

　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が2019年5月16日に開始したのは「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」。AI（人工知能）による音声認識などを使ったコンタクトセンターを短期間に構築する。

　コンタクトセンターのシステムとしては、米AWS（Amazon Web Services）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を利用する。そこにNTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせる（図1）。CRM(顧客関係管理)には米Salesforce.comのクラウド型CRM「Salesforce Service Cloud」を利用する。

図1：「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」は米AWSの「Amazon Connect」にNTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせる

　Amazon Connectには、コールフローの設計、適切なオペレーターへのルーティング、応対状況の可視化などの機能がある。

　AI機能のCOTOHAの使用例としては、顧客とオペレーターの応対内容をテキスト化し業務分析に利用したり、テキスト化した応対記録をCRMに取り込んでおけば、以後の応対時に過去の問い合わせ内容を参照しての応対が可能になる。

　Amazon Connect、COTOHAのいずれもがクラウドサービスのため、コンタクトセンターの早期立ち上げが可能なほか、繁忙期のみ開設する臨時のコンタクトセンターとしても利用できる。

　正式なサービス開始に先行し、電通グループでコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンターに試験的に導入したところ、新規のアウトソース業務用センターを2週間で立ち上げられたとしている。オンプレミス型のコールセンターであれば、最短でも3カ月程度かかるという。

　今後は米Amazonの音声アシスタント「Amazon Alexa」と連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能の開発などを予定している。

　なおNTT Comは、Amazon ConnectのAWSサービスデリバリープログラム認定を日本企業では初めて取得したという。