最適な顧客接点をAIで予測するサービス、米Genesys日本法人が提供

　米Genesys日本法人が提供する「Altocloud」は、機械学習によって顧客接点の最適化を図るクラウド型サービス。商品の購買やイベントへの申し込み、問い合わせへの回答などから、購買などにつながる行動を予測し、電話やチャット、クーポンの提供といったアプローチを最適なタイミングで実施するなど、企業が顧客や見込み客を管理して予測的に接点を作れるようにする。

　海外で同サービスを導入している企業においては、次のようなビジネス成果が出ているとする。（1）音声・動画・コンテンツの共有ソリューションを提供するプロバイダーが、リード単価を62％、チャット単価を72％、それぞれ削減した、（2）ウェアラブル端末とサービスのプロバイダーが、営業やマーケティングのスタッフを増やすことなく顧客エンゲージメント率を約80％向上させた、（3）ECサービスのリーダー企業がカート放棄率を30％減少させた、などだ。

　最適なチャネルの予測に向けては、Webの閲覧状況や、コンタクトセンターにおける会話など顧客の行動をリアルタイムに把握する。そこに事前に設定したペルソナ（代表的な利用者像）や過去の行動データに基づき、顧客から得られる成果をリアルタイムにスコアリングする。

　これにより、顧客対応するスタッフは、採るべき施策を予測的に把握できることから、顧客ごとに最適な提案や問題解決に向けたアドバイスができ、売り上げ向上や顧客満足度の改善などビジネスに直結する成果を出せるようになるという。その結果として、オンラインセールスのコンバージョン率を高めたり問題解決までの時間を短縮したりが可能になるとしている。