音声が絡む業務をAIで自動化するサービス、NTT Comが開始

　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）の「ボイスデジタルトランスフォーメーション（ボイスDX）」は、音声が絡む業務プロセスをAI（人工知能）を使って自動化するサービス。自社が持つ音声関連サービスのほか、パートナー企業が持つ技術やサービスを組み合わせて提供する（図1）。

図1：「ボイスDX」では、フリーダイヤルやナビダイヤルと、AIなどの先進技術やサービスと組み合わせる

　具体的には、NTT Comが手がけてきたフリーダイヤルやナビダイヤルなどの音声サービス、言語解析AIの「COTOHA」のほか、NTTグループのRPA（ロボティックプロセスオートメーション）ツールの「WinActor」、音声関連APIサービスの「Twilio」（米Twilio製）、クラウドストレージの「Box」（米Box製）、CRM（顧客関係管理）などの「Salesforce」（米Salesforce.com製）などである。

　ボイスDXには、「コンサルティングモデル」と「パッケージモデル」の2種類がある。コンサルティングモデルは、2018年12月に開始した「コンタクトセンターDXソリューション」の内容を引き継ぐもの。業務設計コンサルティングや、AIのパフォーマンスを最適化するためのチューニングなどのマネージドサービスも提供する。

　AIとRPAを組み合わせたり、APIを介してAIと連携したりすることで、コンタクトセンター業務の自動化を図り、生産性を高める。たとえば、電話による商品の受注から、在庫照会、注文確定などの業務まで、コンタクトセンター業務のプロセス全体を自動化できるとしている（図2）。

図2：コンサルティングモデルは、コンタクトセンターの業務プロセス全体の自動化を図る

　電話での問い合わせ対応では、FAQ（よくある質問と回答）のパターンをAIに学習させ自動応答を可能にする。24時間の問い合わせ対応体制が構築できる。AIで応対できない場合は、人間のオペレーターに引き継ぐ。

　一方のパッケージモデルは、定型業務や、稼働率が高いプロセスを自動化するために設計したパッケージ。「一斉自動コール」「音声日報入力」などを用意する。

　一斉自動コールは、緊急時などに多くの相手に一斉に電話をかける仕組み。伝えたい内容をテキストで入力すると、その内容をAIが音声に変換し、電話を自動発信する。応答状況を把握でき、その内容をテキストにもできる。

図3：パッケージモデルの「一斉自動コール」では、テキストをAIで音声に変換して大勢に自動で電話する。相手の応答内容をテキストにもできる

　音声日報入力は、CRMアプリケーションなどと連携し日報を自動で作成する仕組み。電話を掛けて、応対するAIに答えていくことで日報を作成する。

　今後は、話中や留守番電話の間にかかってきた電話にAIが対応し会話内容をテキスト化する仕組みや、AIによる音声翻訳、顧客ニーズの分析といったパッケージの提供を予定する。

　パッケージモデルのトライアルとして、日本情報通信（NI+C）が製品／サービスなどの運用保守業務を対象にしたPoC（Proof of Concept：概念検証）を2019年10月から開始する。故障検知からシステムエンジニア（SE）への連絡、SEによる応答内容の可視化までの自動化を目指す。

　第1段階として、一斉自動コールパッケージを使い、監視担当者からSEへの一斉連絡と応答内容の収集までの自動化を検証する。監視担当者がSEに伝えたい内容をテキストで入力し、それをAIが音声に変換し、SEに一斉に電話をかける。SEの応答内容をテキスト化し、応答状況を可視化し一元管理する。

　コンサルティングモデルは、2019年10月2日から提供を始めている。パッケージモデルは2020年度の提供を予定している。