機械学習で最適な答を返すチャットボットサービス、TACTが発売

　USEN-NEXTグループのTACTが提供する「AIコンシェルジュ for チャットボット（AICチャットボット）」は、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を、機械学習で抽出し自動で回答するサービス（図1）。選択肢をたどることで質問を特定する「選択肢型」のチャットボットとしても利用できる。

図1：「AIコンシェルジュ for チャットボット（AICチャットボット）」の画面例

　機械学習に必要なデータ作成をTACTが代行する。同社がコンタクトセンター向けに提供する電話での自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の運用で蓄積した1000万件超の会話データの分析ノウハウを活用する。導入後のエラーポイントの発見と改善策の提案など継続的な精度向上もサポートする。

　AIコンシェルジュは、顧客が話した問い合わせ内容を認識し、業務ごとに構築したFAQ（良くある質問と回答）や応対履歴などから回答を抽出、音声合成で回答するサービス。AICチャットボットを併用すれば、音声でのサポートに加え、動画や画像など視覚的コンテンツを組み合わせたサポートができるため、コンタクトセンターでの通話時間を短縮しオペレーターの負荷軽減が図れるとしている。

　同社は2016年にもチャットボットサービスの提供を検討していたが、当時は電話での問い合わせが中心だったことから、音声対応のAIコンシェルジュを先に投入した。それが最近は、テクニカルサポートなどでは操作方法や故障状況などの説明が複雑になっており、画像などを使った応対ニーズが高まっており、チャットボットサービスを開発したという。

　AICチャットボットの利用料金は、初期費用が25万円から、月額利料は25万円。料金には。学習データのアップデートやレポーティングが含まれる。