「AWS Connect」と「Salesforce Service Cloud」を組み合わせたコンタクトセンターの構築支援サービス、アグレックスが提供

　TISインテックグループのアグレックスが提供する「次世代型クラウドコンタクトセンターサービス」は、音声からチャット、電子メール、SMS（ショートメッセージングサービス）などを組み合わせた顧客対応ができるコンタクトセンターの構築支援サービスである。

　音声対応にAWSの「AWS Connect」で、チャットや電子メール、SMSでの対応にはSalesforce.comの「Salesforce Service Cloud」でそれぞれ対応する。両者を組み合わせることで、顧客情報に基づいてパーソナライズ化したコミュニケーションが可能になるとしている。

　さらに、音声認識とテキストマイニング技術を組み合わせた「音声マイニングソリューション」や、 AI（人工知能）チャットボットなどとの連携も支援する。

　アグレックスは20年以上前からコンタクトセンターの立ち上げや運用に携わってきた。AWS導入支援では200サイト以上、Salesforceの導入支援では2500 案件以上の実績があるという。次世代型クラウドコンタクトセンターサービスでは、これらの経験とノウハウを使い、複数チャネルに対応するコンタクトセンターの構築から運用までを支援する。

　企業と顧客のタッチポイントは、クラウド技術の進展やモバイルの普及などにより多様化している。オンラインとオフラインを融合したCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）の実現が課題になっており、コンタクトセンターの位置付けも見直されている。