コンタクトセンターの通話内容をテキスト化し要約するクラウドサービス、ソフツーが開始

　クラウド型コンタクトセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」を開発するソフツーの「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、オペレーターと顧客の会話内容をテキスト化し、その要約を作成するサービス。BlueBeanの付加機能として提供し、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上を図る（図1）。

図1：「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」は顧客との対話内容をテキスト化し要約を作成する

　製品名にある「RECAIUS（リカイアス）」は、東芝デジタルソリューションズが開発する音声認識や自然言語処理のためのコミュニケーションAI（人工知能）である。今回、BlueBeanとRECAIUSを連携することで、会話内容のテキスト化を実現した。

　テキスト化と要約の付加機能により、コンタクトセンターのオペレーターは、顧客応対中にメモを取る必要がなく対話に集中できる。テキスト化された過去の応対履歴の検索が可能になり、応対品質の向上が期待できる。要約により、報告書作成や応対内容の確認にかかる時間を短縮できる。

　管理職にとっては、テキストデータから褒め言葉やNGワードなどを見つけ出汁、各オペレーターの応対スキルを評価したり、全体の問い合わせ傾向を把握したりが可能になる。頻繁に届く問い合わせ内容を見つけ優先的に対策を練るなどコンタクトセンター全体の業務改善にもつなげられるとしている。