オムニチャネル対応のコンタクトセンター用クラウドサービス、英Infobip日本法人が発売

　英Infobipの「Conversations」は、コンタクトセンター用のクラウドサービス。通信機能をAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）経由で接続しコンタクトセンター機能を提供する。

　ショートメールやLINEなどSNSのメッセージなど複数チャネルに対応し、顧客との会話を各チャネル間でシームレスに移行しながら会話履歴を保持できる。

　チャットボット構築プラットフォーム「Answers」と連携すれば、チャットボットをConversationsから管理できる。管理者はボットと顧客のやり取りをモニタリングし、やり取りが複雑になればオペレーターに転送するといった運用が可能になる。

　ルール設定により、2度目以降の顧客に対しては、前回と同じ担当者につないだり、より適した担当者へつないだりができる。オペレーターには、CRM（顧客関係管理）システムのほか、ネットショップやチケッティング、ロイヤルティプログラムなどのシステムが持つ顧客データや感情などの情報を一元的なインタフェースで提供できる。

　コンタクトセンターの管理者は、顧客の行動を追跡しながら、リアルタイムダッシュボードとレポーティング機能により、オペレーターのパフォーマンスをモニタリングできる。応対データを活用すれば、生産性の阻害要因や課題を明確化でき、プロセスやオペレーターの業務量の調整などの改善策を打てるとしている。