コンタクトセンター業務を在宅で可能にするクラウドサービス、ISIDが開始

　電通国際情報サービス（ISID）の「在宅コールセンターソリューション」は、コンタクトセンターのオペレーターと管理者の在宅勤務を可能にするクラウド型システム（図1）。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が拡大するなか“3密”を避ける形でのコンタクトセンター業務を可能にする。

図1：「在宅コールセンターソリューション」の概要

　在宅コールセンターソリューションは、セキュアなVDI（仮想デスクトップ）環境を介して、コールセンター業務に必要なアプリケーションを提供する。顧客情報などの漏えいを防ぐのが目的だ。

　VDI環境でのオペレーターは、電話やチャットの応対、Web申し込みなど複数チャネルを管理するツールや、オペレーター支援用のエスカレーション・チャットツールを利用できる。管理者は、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などができる。音声分析による管理者支援ツールも提供する予定だ。

　同ソリューションは、ISIDが提供してきたクラウド型コールセンターシステムに、在宅環境向けの機能を追加した。画面共有ツール「RemoteOperator」（インターコム製）や、ワークフォースマネジメント、ショートメッセージサービスなどのクラウドサービスを統合している。

　元のシステム同様に、音声基盤の「Amazon Connect」（米Amazon.com製）、CRM（顧客関係管理）の「Salesforce Service Cloud」（米Salesforce.com製）などと連携ができる。