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コンタクトセンター業務を在宅で可能にするクラウドサービス、ISIDが開始

DIGITAL X 編集部
2020年9月24日

コンタクトセンター業務を在宅で実施するためのクラウドサービスを電通国際情報サービス(ISID)が2020年9月10日に開始した。在宅環境における情報漏えいリスクを抑えながら、管理者も在宅からオペレーターの作業状況を管理できる。同日に発表した。

 電通国際情報サービス(ISID)の「在宅コールセンターソリューション」は、コンタクトセンターのオペレーターと管理者の在宅勤務を可能にするクラウド型システム(図1)。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が拡大するなか“3密”を避ける形でのコンタクトセンター業務を可能にする。

図1:「在宅コールセンターソリューション」の概要

 在宅コールセンターソリューションは、セキュアなVDI(仮想デスクトップ)環境を介して、コールセンター業務に必要なアプリケーションを提供する。顧客情報などの漏えいを防ぐのが目的だ。

 VDI環境でのオペレーターは、電話やチャットの応対、Web申し込みなど複数チャネルを管理するツールや、オペレーター支援用のエスカレーション・チャットツールを利用できる。管理者は、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などができる。音声分析による管理者支援ツールも提供する予定だ。

 同ソリューションは、ISIDが提供してきたクラウド型コールセンターシステムに、在宅環境向けの機能を追加した。画面共有ツール「RemoteOperator」(インターコム製)や、ワークフォースマネジメント、ショートメッセージサービスなどのクラウドサービスを統合している。

 元のシステム同様に、音声基盤の「Amazon Connect」(米Amazon.com製)、CRM(顧客関係管理)の「Salesforce Service Cloud」(米Salesforce.com製)などと連携ができる。