コンタクトセンターの業務最適化を図るコンサルティング、KDDIエボルバが開始

　KDDIエボルバの「アセスメント・コンサルティングサービス」は、コンタクトセンターの応対品質や、バックオフィスの運用効率を高めるためのコンサルティングサービス。センターの運用状況を評価・数値化したうえで、企業ごとに異なる潜在課題を可視化し改善策を提示する（図1）。

図1：「アセスメント・コンサルティングサービス」の流れ

　アセスメント・コンサルティングサービスで評価する対象は5つ（図2）。（1）カスタマーサポート、（2）コンタクトセンター品質、（3）AI（人工知能）チャットボット品質、（4）FAQ（よくある質問と回答）ナレッジ、（5）業務プロセス自動化だ。

図2：アセスメント・コンサルティングサービスの評価対象

　カスタマーサポートの適正化診断では、電話のログとWebFAQコンテンツの状況を基に、最終顧客からの問い合わせ理由とカスタマーサポートとのギャップを可視化。そこから最終顧客が自己解決できるようにするWebFAQなどの整備や、コールセンターの応答率向上に向けた改善策を検討・策定する。

　コンタクトセンター品質では、業務マニュアルやコンタクトセンターの運用データを調査したり、運用現場でヒアリングしたりした結果を分析することで運用状況を数値化して課題を抽出し、改善策を提案する。応対品質や業務効率の向上につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレームの構築を図る。

　AIチャットボットの品質では、AIチャットボットの自動応答領域やシナリオ、AI（人工知能）学習データ、UX（ユーザーエクスペリエンス）、導線設計を多角的に分析。企業ごとの専門用語や顧客ニーズに合わせて、回答精度や利便性の向上に向けたAIの学習効果が最大になるような施策を実施する。

　FAQナレッジでは、最終顧客向けWebFAQやオペレーター用のFAQ／マニュアルの導線（探しやすさなど）や検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析し、課題を抽出して改善案を提案する。コンタクトセンター全体のナレッジを集約し、FAQの改善やマネジメントまでを支援する。

　業務プロセス自動化では、業務の全体像と各プロセスを分析・可視化する。単純・定型業務など、自動化可能な業務プロセスを抽出した上で、RPA（ロボティックプロセスオートメーション）やAI-OCR（人工知能を用いた文字認識）を使った業務設計・構築、研修までを実施する。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数の65％、コストは4割を削減でき、96％の自動化精度を得られたという。