日本企業のDXは「CX（顧客体験）」への取り組みが海外より低い、IDC Japan調べ

　IDC Japanが発表したのは、国内外の企業を対象に実施したアンケート調査『IDC DX Sentiment Survey』分析結果。これによれば、企業／組織におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の適用業務では、国威内外を問わず「IT／情報システム」「業務オペレーション」「戦略策定」「マーケティング」の項目が比較的高かった（図1）。

図1：日本と世界の企業／組織におけるDXの適用業務の比較

　DXの課題についても「イノベーションのサイロ化」「サイロ化されたDX推進」の項目が、国内および世界で同様に高い回答率を示した。

　一方で国内と世界で差の大きい項目の１つがCX（Customer Experience：顧客体験）」。日本企業の回答比率は世界より15ポイント以上低かった。

　IDC Japanは、新型コロナウィルス感染症（COVID-19）の拡大により企業と顧客とのエンゲージメントがよりバーチャルになっていくなか、国内企業においても今後は、CXを高め顧客1人当たりのライフタイムバリューを高めることが最重要視されるとみている。

　「戦術的な計画」も国内外で差が大きかった。世界では50.9％が課題だとするのに対し、日本企業は31.5％に留まった。

　個々のDXプロジェクトが、長期的・戦略的な計画とは別、あるいは、それらなしに進められる場合、「戦術的な計画」は「サイロ化」の原因になると考えられる。IDC Japanは、日本企業は「サイロ化」の根本にある長期的・戦略的な計画立案にも目を向ける必要があるとする。

　IDC Japan ITサービスグループのリサーチマネージャーである山口 平八郎 氏は、「国内企業のDX推進体制は、すでに世界の趨勢に追いついている。COVID-19で社会情勢や顧客との関わり方が変わる中、日本企業は社内DX体制をベースに、より“攻めのDX”へと軸足を移すべきだ」と指摘する。