電子部品メーカーへのクレームの初動対応を支援するAIシステム、図研プリサイトが発売へ

　製造業を対象にITシステムなどを提供する図研プリサイトの「Qualityforce」は、電子部品メーカーの品質保証部門を対象にしたクレーム対応の支援システム（図1）。顧客からのクレーム内容から過去の対応データベースを検索し、クレームに対する責任の所在と切り分け、原因の推定、取り得る対策とその根拠を提示する。

図1：電子部品メーカーへのクレーム対応を支援する「Qualityforce」のシステム構成（同社Webサイトより）

　Qualityforceが提供する機能は、（1）類似クレームの表示、（2）過去の類似クレームの分類とグラフ化、（3）関係者との情報共有などである。

　類似クレームの表示では、顧客からのクレーム内容をAI（人工知能）技術が認識し、蓄積している過去のクレーム情報から関係性の高いものを抽出する（図2）。例えばクレーム内容に「発火」という言葉が含まれていれば、「製品が燃えた」といった言葉で登録されてる過去のクレーム情報も探し出し、検索時の複雑な条件入力の手間を省く。

図2：顧客からのクレームから過去の類似クレームを抽出する

　類似クレームの分類とグラフ化では、過去の類似クレーム情報を原因別や製品別、製造工場別などに分類しグラフ表示する（図3）。グラフの要素をクリックすれば、より詳細な分類を確認できる。「はんだ不良」や「外観不良」などのタグを自動で付与することで、影響に応じて情報を共有すべき部門などの判断を容易にする。

図3：類似クレーム情報を原因別や製品別、製造工場別などに分類しグラフ表示する

　関係者への情報共有では、クレームの発生や対応状況を関係者に自動で共有できる（図4）。テレワーク環境にあっても、必要な情報や知識を共有でき連携漏れを防げるとしている。

図4：クレームの発生や対応状況は必要な関係者と自動で共有できる