電話営業における応対品質を可視化する機能、エス・アンド・アイがコンタクトセンター向けツールに追加

　エス・アンド・アイの「AI Log（エーアイ・ログ）」は、コンタクトセンターにおける応対品質を管理するためのサービス。顧客とオペレーターの会話内容を音声認識技術によりテキスト化し、不適切な表現などを抽出する「禁則ワード機能」と、伝えるべき事項が網羅されているかをチェックする「必須ワード機能」を持つ。

　今回、オペレーターの応対内容を分析・可視化するための「分析機能」をオプションとして追加した（図1）。分析機能では、テキスト化した通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などをグラフなどにして表示する。

図1：「AI Log」の分析機能の管理画面の例

　禁則ワード対応では、発せられやすい場面の出現傾向や、オペレーターごとの発言傾向を把握できる。オペレーターへの個別教育のほか、発され易い禁則ワードに基づいた教育プランの策定などに利用できる。

　必須ワード対応では、説明すべき事項が網羅されているかを商品別やオペレーターの別に可視化する。話しづらいトークスクリプトを改善するなど応対業務の品質向上に利用できる。

　新規顧客の獲得や既存顧客のフォローおよび問い合わせへの回答などコンタクトセンターの役割が高まっている。一方で、不適切な発言や伝え漏れなどは、応対品質の担保に加え、コンプライアンスの観点からも重要視されている。

　分析機能の利用料は月額20万円から。2021年9月末までにAI Logを契約した顧客には、分析機能を1年間無償で提供する。