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電話営業における応対品質を可視化する機能、エス・アンド・アイがコンタクトセンター向けツールに追加

DIGITAL X 編集部
2021年4月13日

電話営業における不適切な発言や伝え忘れなどを可視化する機能を、エス・アンド・アイが同社製コンタクトセンター向け支援ツールに2021年3月23日に追加した。通話内容をテキスト化しグラフなどに表示する。オペレーターの個別教育やスプリクトの改善などに利用できる。同日に発表した。

 エス・アンド・アイの「AI Log(エーアイ・ログ)」は、コンタクトセンターにおける応対品質を管理するためのサービス。顧客とオペレーターの会話内容を音声認識技術によりテキスト化し、不適切な表現などを抽出する「禁則ワード機能」と、伝えるべき事項が網羅されているかをチェックする「必須ワード機能」を持つ。

 今回、オペレーターの応対内容を分析・可視化するための「分析機能」をオプションとして追加した(図1)。分析機能では、テキスト化した通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などをグラフなどにして表示する。

図1:「AI Log」の分析機能の管理画面の例

 禁則ワード対応では、発せられやすい場面の出現傾向や、オペレーターごとの発言傾向を把握できる。オペレーターへの個別教育のほか、発され易い禁則ワードに基づいた教育プランの策定などに利用できる。

 必須ワード対応では、説明すべき事項が網羅されているかを商品別やオペレーターの別に可視化する。話しづらいトークスクリプトを改善するなど応対業務の品質向上に利用できる。

 新規顧客の獲得や既存顧客のフォローおよび問い合わせへの回答などコンタクトセンターの役割が高まっている。一方で、不適切な発言や伝え漏れなどは、応対品質の担保に加え、コンプライアンスの観点からも重要視されている。

 分析機能の利用料は月額20万円から。2021年9月末までにAI Logを契約した顧客には、分析機能を1年間無償で提供する。