多数の顧客対応に優先順位を付けたり自動対応するための機能、米Pegasystemsが提供へ

　米Pegasystemsが発表した「Pega Process AI」は、自己最適化を図るAI（人工知能）技術と意思決定管理機能により、処理すべき業務に優先順位を付けるための機能を提供する。対応すべき業務の発生を予測することもできる（図1）。

図1：「Pega Process AI」の予測画面の例

　例えば、保険会社であれば、災害時の保険金請求が殺到した際に、優先順位を付け、自動で請求を承認したり、最適な担当者に転送して複雑な請求処理に対応したりすることで、業務処理の最適化を図る（図2）。

図2：「Pega Process AI」を保険請求業務に適用したときの画面例

　金融サービス会社であれば、不正行為に関するアラートをリアルタイムにスキャンし、セキュリティ担当者に調査開始を促したり、製造業ならIoT（Internet of Things：モノのインターネット）によって得られるデバイスの信号を分析し、問題発生が予測されると事前にサービスチケットを起票し、関係者に事前に通知したりが可能になる。

　そのためにPega Process AIは、請求などのイベントを毎秒数千件の早さで分析し、自動で処理できる処理と、人が支援すべき処理とに振り分ける。複雑な問題と判定すると、新規のケースとして利用可能な情報を付加し関連性が最も高いと判断した担当者に処理を転送する。

　部門横断型での最適化にも対応する。企業や・組織におけるチームのコラボレーション向上にも寄与できるとしている。

　多くのイベントを処理することでPega Process AIは、予測分析と機械学習によって顧客対応の結果を監視し、プロセスの改善方法を見つける。同様のケースが発生した際は、より効率的に機能し企業や組織が持つリソースや時間の節約に寄与するという。

　Pega Process AIのためのモデルのためのローコードな開発・運用環境も用意する。モデルの変更が必要な時は容易に更新できる（図3）。

図3：「Pega Process AI」のアプリケーション開発画面

　Pega Process AIは、同社のプロセス自動化用ソフトウェア「Pega Infinity 8.6」の一機能として2021年第2四半期終了までに提供を始める予定である。