コンタクトセンターでの応対を録音するAIシステムの構築用ソフトウェア、米NICEが発売

　米NICEの「InterACT（インタラクト）」は、コンタクトセンターにおける応対を録音するシステムを構築するためのソフトウェア。AI（人工知能）技術を使うことで録音プロセスの設定を自動化でき、CTI（コンピュータと音声の統合）連携や通話シナリオ別の定義などが不要になるという。

　具体的には、音声やチャット、メールなどの応対チャネルの別や、レコーダーの構成、内線番号、データソースを自動的に設定し、最大20万人のオペレーターに対応できるとしている。エンジニアが設定に割く時間や人的エラーを削減できるとしている。

　構築したシステムは、クラウド、オンプレミス、および両者を併用するハイブリッド構成のいずれでも動作する。必要に応じて、クラウド基盤やNICEが提供するコンタクトセンターのクラウドサービス「CXone」へ移行できる。

　システムは、複数の小さなサービスの集合体として開発・実行するマイクロサービスアーキテクチャーを採用している。負荷分散機能を持つほか、複数の動作環境で冗長性を高める「N＋M冗長性（アクティブN台とスタンバイM台を用意する）」などに対応する。

　IT担当者と管理者が必要とするコンタクトセンターの証拠保管などコンプライアンス要件への準拠も容易という。セキュリティ面でも、共通脆弱性評価システム「CVSS v3」や通信暗号化「TLS 1.3」などのセキュリティ標準に準拠している。認証面では、ADFS（Active Directory Federation Services）やSAML（Security Assertion Markup Language）、OpenIDが利用できる。