コンタクトセンターにおける音声データの統計分析機能、S&Iが追加

　エス・アンド・アイ（S&I）の「AI Dig（エーアイ・ディグ）」は、コンタクトセンターでの顧客とオペレーターの会話内容を音声認識によりデータ化し、そこから問い合わせ内容に対する回答候補を提案するサービス。オペレーターの応対支援サービスとして2018年より提供している。

　今回、データ化した対話内容に対し、統計的に分析する機能を追加した。問い合わせ内容の傾向や、オペレーターの応対品質などを可視化することで、新たな気づきが得られるとする。応対内容を様々な角度から分析・可視化するためのダッシュボードを用意する（図1）。

図1：統計分析機能が用意する分析ダッシュボードの画面例

　分析結果は、オペレーターの対応状況の把握・評価などにも利用できる。在宅勤務などのリモート対応を含め、コンタクトセンター全体の状況を可視化できるという。

　統計分析機能はAI Digのオプションとして提供する。利用料は月額15万円から。