コンタクトセンターへの問い合わせ記録をAIで分類するサービス、食品業界向けにリコーが販売

　リコーの「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」（以下、品質分析サービス）は、食品大手や中堅企業が持つコンタクトセンターやヘルプデスクに蓄積されている問い合わせ記録を、AI（人工知能）技術を使って分類するサービス（図1）。重要度の順に表示でき、担当者は優先順位に沿った顧客対応が図れるほかようになる。

図1：「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」では、顧客の問い合わせ内容を分類し、重要度の順に表示する

　品質分析サービス Standard for 食品業は、食品業界に特化して学習を済ませたAI技術を適用している。企業が個別に学習データを用意したり専門用語を設定したりする必要がない。ある顧客企業での実証実験では、月間数万件のデータを対象にした項目別の分類と重要度を判別では、熟練者と同等以上の精度を得られたとしている。

　これまで人手やテキストマイニングツールを使っていた工程を自動化・省力化することで、業務の効率化のほか、抽出漏れや分類ミスの低減、属人性の解消が図れるという。

　品質分析サービスは、問い合わせ記録から個人情報を削除したCSV形式のファイルをリコーが運営するクラウドにアップロードして利用する（図2）。クラウド上でリコー独自の自然言語処理技術でデータを分析し、項目ごとに分類する。

図2：分析したいデータをリコーのクラウド「RICOH Smart Integration」アップロードして利用する

　品質分析サービス Standard for 食品業は、リコーが新たに開始するサービス群である「仕事のAI」の第1弾。仕事のAIとしては、企業の業務効率化や生産性の向上、価値創造に向けたサービスを投入していくという。

　Standard for 食品業の利用料金は、1契約当たり初期費用が10万円（税別、以下同）、月3000件までのデータ分類が月額20万円。3000件を超えた分類は1件あたり5円である。