AWSのコンタクトセンターサービスとSalesforceのCRMを連携するサービス、米Salesforce.comが発売

　米AWS（Amazon Web Services）の「Amazon Connect」は、コンタクトセンターを立ち上げるためのクラウドサービス。AWSが提供する、文字起こしや翻訳、データ分析、音声合成、チャットボットなどの機能を連携して使用できる。

　この「Amazon Connect」に、米Salesforce.comのCRM（顧客関係管理）クラウド「Saleceforce」を連携するためのサービスが、「Service Cloud Voice」（米Salesforce.com製）だ。複数チャネルからの問い合わせを一元管理することで、コンタクトセンターにおける応対品質の向上や業務の効率化につなげる。

　具体的には、音声、チャット、メールなどによる問い合わせを一元管理し、顧客1人ひとりにパーソナライズした応対を可能にする。AI（人工知能）技術により通話内容をリアルタイムにテキスト化し、その分析からオペレータに次のアクションを提案することもできる。オペレーターは、より複雑な問い合わせに注力できるという（図1）。

図1：オペレーター視点のサービスコンソールの画面例

　コンタクトセンターの管理者は、オペレーターに対し、通話中にリアルタイムにフィードバックを返したり、通話後にサポートしたりすることができるとしている（図2）。

図2：管理者視点のサービスコンソールの画面例

　Service Cloud Voiceの料金は、1ユーザー当たり月額6000円（税抜）から。年3回のバージョンアップで機能は継続的に更新される。