コンタクトセンターに自動応答用ボイスボットを導入するサービス、CTCとベルシステム24が開始

　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とベルシステム24が開始した「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ）」は、コンタクトセンターにおける音声での問い合わせ対応を自動化するためのサービス（図1）。既存のコンタクトセンターへのボイスボットの導入から運用までを対象にし、CRM（顧客関係管理）システムとの接続も可能だという。

図1：「ekubot Voice PRO」は、CTCの音声自動応答システム「CTC-AICON」と、ベルシステム24のコンタクトセンター基盤「BellCloud+」を組み合わせている

　ekubot Voice PROは、音声自動応答システム「CTC-AICON」（CTC製）とコンタクトセンター基盤「BellCloud+」（ベルシステム24製）を組み合わせて実現した。音声認識、対話型AI（人工知能）、音声合成の各技術を使ったボイスボットを企業ごとにカスタマイズして導入する。応対精度を高めるためのAIシステムのチューニングはベルシステム24が実施するとしている。

　ボイスボットが対応し切れない問い合わせについては、顧客から聴取した内容をテキストデータとして、オペレーターが操作するPCの画面にポップアップ表示することで、人手による対応に接続する。