コンタクトセンターのための機能を提供するクラウドサービス、イスラエルのNICEが2021年秋に発売

　イスラエルのNICEが2021年9月から提供する「CXone」は、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するクラウドサービス（図1）。電話、メール、チャットといったチャネルを統合し、顧客に対応できる。チャネルを横断しての問い合わせを分析する機能もある。

図1：コンタクトセンター用クラウドサービス「CXone」の構成概念

　CXoneで強化しているのは、ナレッジマネジメントの機能。AI（人工知能）技術を使った「CXone Expert」では、スマートフォン用アプリケーションや検索エンジン、チャットボット、Webサイトなど複数のチャネルから、顧客がその時に望む方法を選択して表示することでセルフサービスでの課題解決を促す。コンタクトセンターへの入電数の削減につなげる。

　「NICE Enlighten AI Feedback」は、AIチャットボットやAIボイスボットを活用するための機能。個々の顧客との会話内容をリアルタイムに把握し、応対に必要なデータを抽出し、顧客に提供する。　顧客との対応中などに、チャットボットやセルフサービスの利用を促す「CXone SmartReach」機能もある。

　コンタクトセンターの基本的な機能としては、「オムニチャネルエレベーション」や「ワークフォースエンゲージメントマネジメント」「CX分析」といった機能を用意する。

　オムニチャネルエレベーションは、複数チャネルへの対応を可能にし、オペレーターは単一ツールで複数チャネルを管理し、顧客に応対できる。顧客応対中にチャネルを切り替えたり追加したりもできる。生産性および顧客満足度の向上が期待できる。

　ワークフォースエンゲージメントマネジメントは、オペレーターのシフト管理をAI（人工知能）技術を使って最適化する機能。顧客の状況に応じたリアルタイムのガイダンスが可能になるという。管理者に向けた、オペレーターの評価やコーチングのための機能も提供する。

　CX分析では、すべてのタッチポイントにおける非構造化データと構造化データをクロス分析できる。