カスタマーサクセスに取り組む組織の構築を支援するサービス、電通デジタルが開始

　電通デジタルの「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」は、対顧客サービスの高付加価値化を目指すカスタマーサクセス組織の構築するための支援サービス（図1）。電通デジタルの担当者が実際のプロジェクトに参画しながらノウハウを移転することで、企業自身がカスタマーサクセス組織を運用できるようにするという。

図1：「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」が目指す組織・体制像

　カスタマーサクセス組織構築支援サービス本サービスが提供する支援策は、（1）組織の目的設計（カスタマーサクセス戦略／ミッション定義など）、（2）カスタマーサクセスの実践スキル向上（顧客シナリオ設計／人材育成サポートなど）、（3）業務プロセスの再設計（アジャイルプロセスの標準化、定着化）の3領域である（図2）。

図2：「カスタマーサクセス組織構築支援サービス」が提供する支援領域

　これら支援策は、電通デジタルの担当者が実際のプロジェクトに参画する形で提供する。プロジェクトを通じて、カスタマーサクセスを実践するためのデータ分析や、シナリオ構築、MA（マーケティングオートメーション）の実装」などに携わるマーケティング人材の育成や組織づくりを進める。その後に、企業に適した業務プロセスを再設計し、企業自身が運用できるようにする。

　既に、ある金融サービス企業がデジタル専任部署を立ち上げる際に本サービスを利用したという。実際のプロジェクトにおいてPDCA（計画・実行・評価・改善）作業を進めながら、スキル評価の研修などにより、社員の早期スキルアップと組織の自走につなげられたとしている。

　電通デジタルが調査した『日本における企業のデジタルトランスフォーメーション調査（2020年度）』によれば、コロナ禍において日本企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）への取り組みを加速する一方で、人材不足やスキル向上、組織づくりなどが障壁になっている。