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SNS上の不満の声を分析し顧客体験の向上につなげるサービス、電通デジタルが開始
2021年8月16日
SNS（Social Networking Service）に投稿されている不満の声を分析し、顧客体験（CX：Customer Experience）の向上につなげるサービスを、電通デジタルが2021年7月28日に開始した。社会への不満や暮らしの課題を深堀できるとする。同日に発表した。
電通デジタルの「Social Pain Compass（ソーシャルペインコンパス）」は、SNS（Social Networking Service）に投稿されている消費者などの声を分析することで、社会的な不満や暮らしの課題を特定し、そこから顧客体験（CX：Customer Experience）の創造や向上につなげるためのサービスだ。
Social Pain Compassにより、企業が属する業界と、そのターゲットである顧客と関連性の高い社会不満を分析できるとし、企業はCXの創造や向上を図るために、自社がどんな社会課題を解決し、社会に対してどのような存在意義（パーパス）を発揮できるのかを議論し、合意形成できるという。
SNSの分析結果は、5つの形式で提供する（図2）。（1）15個の探査テーマごとに社会不満のカテゴリを分類・整理した「Social Pain Category Map」、（2）各カテゴリに含まれる社会不満キーワードをまとめた「Social Pain Keyword Map」、（3）各キーワードに関連するワードの総投稿数をランキング化した「Social Pain Ranking」、（4）社会不満の詳細をまとめた「ペインの概況」、（4）各キーワードの解消策をまとめた「ペイン解消に向けた動き」である。
Social Pain Compassは、電通デジタルの「Fu-man insight lab（フーマンインサイトラボ）」が開発した。CX戦略の構築を専門にする部門で、今後はSocial Pain Compassを使ったコンサルティングを強化する。合意形成したパーパスを実現するためのCXの創造をワークショップ形式で支援するという（図3）。
