コンタクトセンターでの電話応対を自動化するチャットボット、KDDIエボルバが発売

　KDDIエボルバの「ボイスボット（AI音声自動応答サービス）」は、コンタクトセンターにおける電話応対業務を自動化するためのチャットボット。音声認識技術により、顧客の発話内容を認識し、設計した対話シナリオに沿って自動応答する（図1）。オペレーターの負荷を軽減しながら、24時間365日の応対を可能にする。

図1：「ボイスボット」を使った電話応対業務のイメージ

　ボイスボットの導入に向けては、KDDIエボルバが対象窓口の応対履歴や問い合わせの理由（コールリーズン）を分析したうえで、自動化する業務の範囲や、ボイスボットへの導線・コールフローを設計する。

　対話シナリオは、完結率を高めるために、顧客が利用する言葉や対話の分岐を精査し、復唱や選択肢の提示などを取り入れて設計する。運用開始後も、KPI（重要業績評価指標）の計測やシナリオの改善を継続し、自動応答の完結率を高める。同社のAIチャットボット「AIChat」における対話シナリオの設計・改善では、正答率が最大95％になっている例があるという。

　KDDIエボルバは、ボイスボットを使ったコンタクトセンター業務全体の設計やBPO（Business Process Outsourcing）サービスも提供する。業務設計では、ボイスボットと有人応対を組み合わせたり、RPA（Robotic Process Automation）を利用した発話内容の自動記録、自動応答の結果をSMS（ショートメッセージサービス）で顧客に送信する仕組みの構築などが考えられる（図2）。

図2：「ボイスボット」を使った通販の受注業務を自動化するイメージ