日本のコンタクトセンターのKPIは未だ応答率、デロイト トーマツの調査

　デロイト トーマツ グループの『日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ』は、コンタクトセンターの運営状況をグローバルに調査するもの。2013年から隔年で実施しており、前回から日本企業も対象にしている。最新版は、2020年12月から2021年1月にかけて多様な業界のコンタクトセンター幹部を対象に実施した。

　顧客接点としての重要性が高まるコンタクトセンターの重要戦略としては、「顧客体験（CX：Customer Experience）の向上」を挙げる企業が海外で54％、日本での45％あった。だが、CX向上のために重視するKPI（重要業績評価指標）では、海外企業の42％が「顧客ロイヤルティ指標」を一番に重視するのに対し日本企業が4％どまり。逆に「応答率」を重視する日本企業が40％だったのに対し、海外企業は6％だった（図1）。

図1：コンタクトセンターにおける重要戦略とCX向上に向けて重視するKPI

　この結果に対しデロイト トーマツは、「多様化する顧客ニーズを踏まえた『個客』視点の戦略へのアップデートが求められる」と指摘する。

　顧客対応のためのチャネルにおいては、グローバルでは電話以外の「ノンボイスチャネル」の活用が進む。電話対応比率は海外企業が現状62％、2年後には50％にまで低下する見込みである。これに対し日本企業では、現状が78％、2年後も60％の利用が見込まれる（図2）。

図2：顧客応対チャネルの構成比の推移

　デロイト トーマツによれば、ノンボイスチャネルへのシフトに成功している企業は、各チャネルで、どのような顧客・用件を対応すべきかを定義し、顧客属性に応じた問合せ導線を設計している。こうした取り組みが日本企業での課題になるとする。

　コロナ禍でコンタクトセンターの在宅勤務への取り組みが進んでいる。日本でも、自社運営するコンタクトセンターでの在宅勤務者の割合は26％だった（図3）。在宅勤務の活用は、パンデミック収束後も、従業員体験（EX：Employee Experience）の向上による人材確保や、繁閑に応じた人員配置などを目的に、拡大していくとみる。

図3：日本企業における電話以外のチャネルへの切り替え状況

　並行してクラウド化が加速している。日本企業でコンタクトセンターにクラウドを導入済または今後2年間で導入予定の企業が67％あった。前回調査時は43％だった。