FAQ最適化サービス込みのコンタクトセンター用サービス、パーソルP&Tが開始

　パーソルプロセス&テクノロジー（パーソルP&T）の「デジタルコンタクトサービス（DCS）」は、FAQ（よくある質問と答）の連携・最適化込みのコンタクトセンター用サービス。顧客からの問い合わせをFAQに誘導しセルフサービス化を図ることで、コンタクトセンターの運用コストを削減する。10席のコンタクトセンターでは、従来比で年間約10％以上のコスト削減が見込めるとしている。

図1：「デジタルコンタクトサービス（DCS）」では、顧客の問い合わせをFAQに誘導する

　DCSは、パーソルP&Tのコンタクトセンター用システムと、FAQサービス「Helpfeel」（Nota製）を組み合わせて実現する。新規にFAQを構築するほか、既存のFAQからの移行にも対応するという。

　Helpfeelは、問い合わせフォームへの入力内容を独自の「意図予測検索」技術を使って先読みし、入力が完了する前に該当する回答を表示できるとする。開発元のNotaによれば、検索ワードは、スペルミスや感情的・抽象的な表現などに対応し、検索ヒット率は98％を実現しているという。

　導入後も、専門の担当者がFAQの運用をサポートする。FAQの検索データとコンタクトセンターの問い合わせ内容を分析し、FAQの回答精度を高める。FAQに知見のある専門ライターがFAQの執筆や編集、辞書づくりを担当する。