金融・保険商品購入者でオンライン接客を望むのは2割弱、ベルフェイスの調査

　オンライン営業システムを開発・販売するベルフェイスは『金融・保険商品におけるオンライン接客と対面接客の希望意向』を調査した。直近1年以内に担当者を介して金融・保険商品を購入した人を対象に、2021年5月28日から6月8日にインタネットを使って実施し、全国732人から回答を得た。

　同調査によれば、「オンライン接客を希望する」との回答は18.7％だった（図1）。これに対し「対面を希望する」との回答が45.4％と半数近かった。

図1：金融保険商品の（保険・証券）購入における接客チャネルの意向

　オンラインの接客を希望する理由としては、「時間はあっても窓口に行くのが面倒だから」が34.5%で最も高かった（図2）。これに「物理的な接触がしづらい時期であるから」と、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響を挙げる回答が29.3%で続く。「手続きが遅くなるのが不便だから」は17.5%、「直接会って接客を受ける時間を設けることが難しいから」は16%だった。

図2：金融保険商品を購入する顧客がオンライン接客を希望する理由

　一方、対面接客を希望する理由の上位で最も高かったのは、「難しい話は直接聞きたい」の38.3%。これに「担当者と昔から付き合いがあり信用している」が30.4%で続く（図3）。「対面で話を聞くことに慣れている」との回答は8.7%にとどまった。「説明に対して都度質問しやすいから」や「説明を聞きながら疑問点が確認しやすいから」といった声は、さらに少なかった。

図3：金融保険商品を購入する顧客が対面接客を希望する理由