コンタクトセンターでの通話をテキスト化するクラウドサービス、日立が提供へ

　日立製作所の「音声テキスト化クラウドサービス」は、コンタクトセンターにおける通話内容の録音管理と、音声のテキスト化の機能を提供するクラウドサービス（図1）。録音設備がなくても録音・テキスト化ができる。「AWS（Amazon Web Service）」（米Amazon.com製）上で動作している。

図1：「音声テキスト化クラウドサービス」は、コンタクトセンターでの通話を録音管理し音声のテキスト化を図る

　録音／テキスト化できるのは、コンタクトセンター拠点での通話のほか、在宅オペレーターが携帯電話で受けた通話や、対面窓口やWeb会議などの音声情報にも対応する。携帯電話会社が提供する通話録音サービスによる録音データの収集・管理もできる（図2）。

図2：在宅オペレーターの携帯電話による通話などもクラウド上で管理／テキスト化ができる

　クラウド上での通話録音データは、アクセス権限や閲覧・活用履歴などを含め管理する。テキスト化においては、認識率を高めるための辞書の登録や、特定キーワードを検出するためのキーワード登録などができる。会話内容の検索も可能だ。

　テキスト化した通話内容を分析すれば、顧客の声に基づく商品開発や、応対品質やCX（Custmer Experience：顧客体験）の向上、コンタクトセンター業務の改善などが可能になる。

　各種アプリケーションと連携するための機能をオプションで用意する。基幹システムなどが持つデータと組み合わせた利用・データ分析などが可能になる（図3）。そのためのシステム構築から運用サポート、業務改善やサービス向上から事業運営までも支援できるとする。

図3：テキスト化した通話内容を分析するために各種アプリケーションと連携できる

　音声テキスト化クラウドサービスの利用料金は個別見積もり。参考料金として、コンタクトセンターの席数が50席、通話録音時間が1日200時間、1年契約の場合で月額350万円からを挙げている。