顧客の声の調子や表情を加味して応対するためのAIシステムのAPI群、NTTレゾナントが提供開始

　NTTレゾナントの「AI suite（エーアイスイート）」は、人の音声や映像から声の調子や表情を認識し、状況に合わせた応答を可能にするためのAI（人工知能）システム。同システムの機能を利用するためのAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）群として提供し、APIを組み合わせたサービスや外部システムと連携したサービスの開発・運用を可能にする（図1）。

図1：「AI suite」では、システムが持つ機能をAPI群として提供し、対顧客サービスのための構築・運用を可能にする

　AI suiteでは、テキストに音声や映像を合わせて分析することで、声の調子や表情、身振りを把握し、そこから顧客の属性や感情、行動を統合的に予測する。会話から日時や場所、価格といった重要な要素を抽出するほか、複数回の受け答えから会話の文脈を理解し、顧客の意図を踏まえた応答ができるとする。これらにより、顧客1人ひとりに最適化した応答・会話が可能になるという。

　AI suiteの利用例として、（1）オンラインやメタバース（3次元の仮想空間）上での接客、（2）音声対話による検索・予約・購入などの代行を挙げる。

　オンラインやメタバース上での接客では、AI Suiteを使ってAIチャットボットを開発することで、親しみやすさと没入感のある接客が可能になるとする。顧客の行動履歴の学習により、感情や状況を踏まえた提案やサポートもできるという。接客以外にも、社員のメンタルケアやコンタクトセンターにおける人材教育などでも活用できるとしている。

　検索・予約・購入などの代行では、例えばレストランの予約であれば、好みのレストランの雰囲気や料理の系統、予約したい時間などを顧客から聞き取ったうえで、お薦め店の提案から予約までを一貫して実行できるとしている。

　AI Suiteの開発では、自然言語解析／処理技術やディープラーニング（深層学習）を活用し、高い精度での文脈理解やパーソナライズ化、表記ゆれへの対応といった機能を実現した。

　サービス提供中の急なアクセス増などに対応できるようAI suiteは、負荷に応じてサーバー数を自動で増減できるオートスケールに対応したクラウド上で動作している。

　AI suiteの導入・運用費用は要件によって変動し、要問い合わせとしている。