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複数チャネルに対応する顧客接点としてのコンタクトセンター構築サービス、電通デジタルとISIDが開始

DIGITAL X 編集部
2021年12月16日

顧客との複数チャネルに対応するコンタクトセンターの構築サービスを、電通デジタルと電通国際情報サービス(ISID)が2021年11月10日に開始した。電話のほか、メールやプッシュ通知など複数チャネルに対し一貫した顧客体験を提供できるようにする。同日に発表した。

 電通デジタルと電通国際情報サービス(ISID)が提供するのは、複数の顧客接点に対応できるコンタクトセンターを構築するためのサービス。問い合わせなどへの対応だけでなく、顧客に積極的につながり顧客満足度を高めるための“接点”としての役割を担えるように、コンタクトセンターシステムの刷新・構築や、マーケティング施策の実行までを支援する(図1)。

図1:コンタクトセンターの構築サービスでは、複数の顧客接点にわたる顧客体験の設計や、システムの刷新などを支援する

 両社で提供するサービスは大きく、(1)業務の現状整理と目指すべき姿の策定、(2)顧客とのつながりの強化、(3)システム構築と複数顧客接点の連携の3つ(図2)。このうち(2)は主に電通デジタルが、(3)を主にISIDが、それぞれ担当する。

図2:戦略策定からシステム開発、運用まで、コンタクトセンター構築を一貫して支援する

 業務の現状整理と目指すべき姿の策定では、現行業務を可視化しアセスメントを実施する。コンタクトセンターが提供する機能を4段階で定義しており、提供すべき顧客体験の方針を導き出し、業務内容や品質、運用方法、システムまでを設計する(図3)。

図3:コンタクトセンターが持つ機能を4段階で定義した

 顧客とのつながりの強化では、一貫性を持った顧客対応に向けた施策を、有効性と実現可能性の両視点から検討する。コンタクトセンターが提供できる機能だけでなく、スマートフォン用アプリケーションでのプッシュ通知や、メールやSMS、実店舗など種々の顧客接点における顧客体験を設計する。

 システム構築と複数顧客接点の連携では、種々の顧客接点から得られる顧客情報や対応履歴などのデータをクラウド環境で一元管理する。基幹系システムとも連携し、一貫した情報提供を可能にし、顧客体験価値の向上とオペレーターの業務効率化を支援する。