複数チャネルに対応する顧客接点としてのコンタクトセンター構築サービス、電通デジタルとISIDが開始

　電通デジタルと電通国際情報サービス（ISID）が提供するのは、複数の顧客接点に対応できるコンタクトセンターを構築するためのサービス。問い合わせなどへの対応だけでなく、顧客に積極的につながり顧客満足度を高めるための“接点”としての役割を担えるように、コンタクトセンターシステムの刷新・構築や、マーケティング施策の実行までを支援する（図1）。

図1：コンタクトセンターの構築サービスでは、複数の顧客接点にわたる顧客体験の設計や、システムの刷新などを支援する

　両社で提供するサービスは大きく、（1）業務の現状整理と目指すべき姿の策定、（2）顧客とのつながりの強化、（3）システム構築と複数顧客接点の連携の3つ（図2）。このうち（2）は主に電通デジタルが、（3）を主にISIDが、それぞれ担当する。

図2：戦略策定からシステム開発、運用まで、コンタクトセンター構築を一貫して支援する

　業務の現状整理と目指すべき姿の策定では、現行業務を可視化しアセスメントを実施する。コンタクトセンターが提供する機能を4段階で定義しており、提供すべき顧客体験の方針を導き出し、業務内容や品質、運用方法、システムまでを設計する（図3）。

図3：コンタクトセンターが持つ機能を4段階で定義した

　顧客とのつながりの強化では、一貫性を持った顧客対応に向けた施策を、有効性と実現可能性の両視点から検討する。コンタクトセンターが提供できる機能だけでなく、スマートフォン用アプリケーションでのプッシュ通知や、メールやSMS、実店舗など種々の顧客接点における顧客体験を設計する。

　システム構築と複数顧客接点の連携では、種々の顧客接点から得られる顧客情報や対応履歴などのデータをクラウド環境で一元管理する。基幹系システムとも連携し、一貫した情報提供を可能にし、顧客体験価値の向上とオペレーターの業務効率化を支援する。