クラウド型コンタクトセンターの構築・運用サービス、サーバーワークスが発売

　サーバーワークスが提供する「クラウドコンタクトセンターパッケージ」は、オムニチャネル対応のコンタクトセンターの構築・運用サービス。コンタクトセンターが求める要件に対応する基本機能をパッケージにし、初期費用を抑えながら、早期の立ち上げを支援する。最短２週間で利用を始められるとする。

　コンタクトセンターは、コンタクトセンターのクラウドサービス「Amazon Connect」（米AWS製）と、オムニチャネルでの顧客対応のためのソフトウェア「Zendesk」（米Zendesk製）を組み合わせて実現する（図1）。Zendesk公認パートナーのエクレクトと協業もする。

図1：クラウドコンタクトセンターパッケージの構成

　Amazon Connectおよび音声分析ツール「Contact Lens for Amazon Connect」（米AWS製）を使うことで、通話時の録音データをテキストデータに変換したり、話者の感情を分析したりを可能にする。

　Zendeskを使うことで、複数チャネルからの問い合わせや顧客情報の一元管理を実現する。個々の顧客に関する情報把握および関係者間での共有を容易にし、引継ぎやエスカレーションを円滑にすることで顧客対応品質の標準化・高度化を支援する。

　サーバーワークスによれば、顧客との対話チャネルが多様化し、電話とメールだけでなく、チャットやLINEなどへの対応が求められている。だがチャネルごとの個別運用では一括管理が難しく、運用や人材確保などの課題があった。

　10～50席規模のコールセンターは、規模が小さくても構築に時間がかかるほか、大規模コールセンター向け機能までが提供され、最新技術の導入コストがかさむなどが課題になっている。

　クラウドコンタクトセンターパッケージの料金は、初期費用が100万円から、月額利用料は2000円からである。