顧客接点を対面とオンラインとで強化するBPOサービス、ベルシステム24らが提供開始

　コンタクトセンター事業者のベルシステム24らが提供する「リアルプロモーションCRM」は、新規顧客の獲得から商品／サービスの購買、ロイヤル顧客化までを一貫して支援するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービス。対面で見込み客を獲得し、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムを使った電話を含めたオンライン施策により、購買を促したり、その後にロイヤル顧客になるまでを支援する。

図1：対面による販促策とコンタクトセンターを使ったオンライン施策により顧客接点を強化する「リアルプロモーションCRM」のサービス概要

　本サービスは、（1）対面プロモーション、（2）アフターフォローの2段階で実施する。前者には、対面販促策の販売促進策のBPOを手掛けるエスプールセールスサポートが持つ知見を、後者にはコンタクトセンター事業を手掛けるベルシステム24が持つCRMシステムに基づく電話応対の知見を適用するという。

　対面プロモーションでは、実施場所の選定から、施策の企画や設計、販促物の準備、販売員の育成、施策の運営までを対象にする。全国2万カ所以上あるという候補地から最適なエリアや施設を選び、見込み客の獲得を支援する。

　アフターフォローでは、対面プロモーションで得た顧客情報やアンケート結果などをCRMシステムに入力し、その分析から見込み客の傾向を把握したうえで、電話や電子メールなどでアプローチすることで顧客との関係を構築・強化し、ロイヤル顧客になるまでをフォローする。

　その過程で、営業用の台本や研修内容を改善するためのPDCA（Plan：計画、Do：実行、Check：評価、Action：改善）サイクルを回し、顧客獲得力を高めるとしている。

　BPOサービスの利用開始時は、約2カ月のテスト期間に、対面プロモーションを約40カ所で実施し、改善点や効果を検証した後に、実施スケジュールや、CPA（Cost Per Action：1人当たりの費用）、CPO（Cost Per Order：注文数当たりの費用）といった成果指標などを設定して本運用に移行する。

　両者は今後、連携を強化し、それぞれの知見を持ち寄ることでBPOサービスの強化を図るとしている。

　ベルシステム24によれば、コロナ禍をきっかけにEC（電子商取引）が増加し、新規顧客の獲得競争が激しくなっている。そのため、オンラインで購入できる商品をリアルに体験できる場や、Webサイト上での説明だけでは伝わらない商品アピール、オンライン広告と連動したオフラインでの商品／サービスの訴求などへのニーズが高まっているという。