顧客対応に当たるオペレーター用のAIエージェント、Gen-AXが提供開始

　ソフトバンクの子会社で生成AI（人工知能）技術を使ったSaaS（Software as a Service）事業を手掛けるGen-AXの「X-Boost」は、コンタクトセンターなどで顧客対応に当たるオペレーターを対象にしたAIエージェント（図1）。問い合わせ内容に合わせた回答案を提示し、顧客対応速度や、回答品質を高めることで、CX（Customer eXperience：顧客体験）の向上につなげられるとする。同社が提供するAIエージェントの第1弾の位置付けだ。

図1：「X-Boost」の画面例。図はスマートフォンの契約対応のための回答生成の例

　 X-Boostでは、オペレーターが問い合わせ内容を入力すると、最適な回答案を生成し画面に表示する。生成精度を高めるために、利用ログを用いて回答精度を継続的に評価するほか、モデルのバージョンを管理して最適な状態を反映させる。モデルの学習や検索精度が不十分な場合は、オペレーターが画面上で適切な学習データを選択し追加学習を実行すれば良く、現場担当者が業務に合わせて運用できるとしている。

　AIモデルは導入企業の特性に合わせてカスタマイズする（図2）。学習データは導入企業のみに使用し、汎用AIモデルの学習には使用しない。機械学習では、問い合わせ履歴やFAQ（よくある質問と答）などの社内データを数値ベクトル（多次元の数値列）で表現したエンベディングモデルを利用する。社外データなどもRAG（Retrieval Augmented Generation：検索拡張生成）技術を使って連携できるという。

図2：「X-Boost」のシステム概要

　X-Boostの販売はソフトバンクが担当し、導入・運用ではソフトバンクとGen-AXが連携する。今後は、コンタクトセンター業務の自動化に向けたAIサービスを2025年度中に提供したい考え。そのためのLLM（Large Language Model：大規模言語モデル）の実証実験をソフトバンクグループで生成AI技術を研究開発するSB Intuitionsとで実施する予定である。

　Gen-AXは、SaaS事業と専門コンサルティングサービスの提供を主な事業目的に2023年7月に設立され、2024年7月から本格的に事業を開始している。